Kotimaisen Neste Oil –asemaketjun valttina asiakaspalvelu

Artikkeli

Hyvä asiakaspalvelu on parhaimmillaan myyntivaltti, joka helpottaa asiakkaan arkea. Kolme kokenutta Neste Olin kauppiasta kertoo, miten asiakas hurmataan.

Neste parempi mieli Neste Oilin kauppiasverkosto ulottuu eteläisimmästä Suomesta aina pohjoiseen asti. Yhtiöllä on 252 palveluasemaa, joista noin 80 liikepaikkaa tekee yhteistyötä Keskon kanssa. Kaikkiaan yhtiön verkosto kattaa yli 800 asemaa.

Yksi Neste Oilin pitkäaikaisista kauppiasta on joensuulainen Hannu Hämäläinen, joka on toiminut Neste Oil Niinivaaran yrittäjänä jo 22 vuotta. Asiakaspalvelusta hänellä on yhteensä 35 vuoden kokemus.

”Asemamme myyntivaltti on hyvä asiakaspalvelu. Se saa kiitosta monesti asiakkailta aina paikallislehden tekstiviestipalstoilla asti. Asiakkaiden kohtaaminen on työni suola. Sen vuoksi jaksan tätä työtä vuodesta toiseen”, Hämäläinen sanoo.

Hänen mukaansa hyvä asiakaspalvelu koostuu fiksusta käytöksestä, nöyryydestä ja avoimuudesta asiakasta kohtaan.

”Hyvä asiakaspalvelu lähtee siitä, että henkilökunta on motivoitunutta. Meillä on myös hyvä tiimihenki henkilökunnan kesken. Se näkyy varmasti ulospäin asiakkaillekin. Meillä käy paljon vakioasiakkaita ja osasta heistä on tullut hyviä ystäviä.”

Hämäläinen toimii myös Neste Oilin Kauppiasyhdistyksen hallituksessa ja ohjausryhmässä.

Jopa 90 prosenttia on vakioasiakkaita

Neste Oil panostaa yhä parempaan ja miellyttävämpään asiakaskokemukseen asemillaan. Neste Oil Liedon kauppiaana yli 10 vuotta toimineen Jaana Sillanpään mukaan siinä onnistutaan, kun otetaan asiakkaat aidosti huomioon.

”Hymy ja tervehtiminen riittävät usein luomaan hyvän ensivaikutelman eivätkä maksa kumpikaan mitään”, Sillanpää muistuttaa.

”Asemamme asiakaskunnasta noin 90 prosenttia on vakioasiakkaita. Asiakkaat palaavat meille kerta toisensa jälkeen. Olemme siis tehneet jotakin oikein.”

”Leivomme leivät itse ja teemme perunamuusin perunoista emmekä pussijauheista. Haluamme, että ruoka on tuoretta ja itse tehdyn makuista.”

Lähiruokaa Muhokselta

Myös Muhoksen Neste Oililla kaikki ruoka tehdään itse alusta alkaen. Aseman myyntivaltti on lähiruoka.

”Ostamme luomulihaa paikalliselta Viskaalin tilalta. Asiakkaamme arvostavat lähiruokaa ja meillä on ilo tukea paikallisia yrittäjiä”, sanoo Kirsi Eschner.

Hän aloitti Neste Oilin kauppiaana viime vuoden toukokuussa ja on viihtynyt konsernin palveluksessa erinomaisesti. Hänellä on takanaan 20 vuoden yrittäjätausta, joten yrittäjän kiireinen arki ei tullut hänelle aivan yllätyksenä.

”Asiakaspalvelussa tärkeintä on iloinen mieli”, Eschner naurahtaa.

Huippuluokan tuoteosaamista

Neste Oilissa on valtavasti osaamista, joka on valjastettu myös asemaketjun palvelukseen. Neste Oilin tuotekehitys on maailman huippua, ja yhtiö on ainoita öljynjalostajia, joka testaa polttoaineita omassa moottorilaboratoriossaan. Tietoa jaetaan kauppiaille koulutustilaisuuksissa, jotka auttavat kauppiaita palvelemaan kuluttaja-asiakkaitaan yhä paremmin.

Kauppiaiden ja asiakkaiden kuunteleminen on Neste Oilille tärkeää myös tuotekehitysmielessä. Palautteen avulla voidaan kehittää tuotteita, jotka soveltuvat yhä paremmin kuluttajien tarpeisiin.